现代物流服务的特点篇1
现代物流企业是指以现代物流理念为指导，采用现代物流的组织方式和现代物流技术，为客户提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的综合服务型物流企业。现代物流企业在经营理念、运作模式、服务内容、信息化程度、物流技术、企业制度等方面都有较高的要求，以反应快速化、服务系列化、作业规范化、目标系统化、手段现代化、组织网络化的显著特征区别于传统物流企业。
现代物流企业的经营模式是物流企业在生产经营中应用物流功能要素进行生产经营并获得收益的业务运作方式。经营模式是企业盈利的基础，只有具备了一个成功的经营模式，企业才可能获得盈利。物流经营模式是物流企业核心竞争力的体现，物流企业经营模式的研究，对于传统物流企业向现代物流企业转变寻找新的思路具有重要意义。
一、中国物流企业经营现状
随着我国物流业的快速发展，物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运输、仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模式的开拓创新。
据有关机构统计，近年来，我国新增物流企业的数量每年以16%—25%的速度增长，目前全国已有70万家与物流有关的企业和机构，但从网络、功能、管理、服务、业绩等方面综合评估，真正实力超群的，具有竞争力的企业却寥寥无几。据中国物流采购联合会和美智管理顾问公司所做的第三次物流市场调查报告显示：中国的第三方物流企业规模较小，在调查的50多家企业中没有一家拥有超过2%的市场份额。究其原因，就在于我国的物流企业的功能单一，增值服务薄弱，缺乏满足客户的个性化物流需求的能力。现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，因此无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着工商企业物流理念的成熟，他们在要求提供运输、仓储等一般外，还希望物流企业提供物流网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增值服务。然而，国内只有极少数企业可以提供此类物流增值服务。调查数据表明，国内第三方物流企业收益的85%来自基础，诸如运输管理和仓储管理等，增值服务及物流信息服务等的收益只占15%。
从表面上看，物流企业存在的问题主要体现在服务内容单一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通过进一步分析不难发现，造成这种现象的原因是物流企业缺乏对现代物流深层次的研究，缺乏成熟的、适合客户需要的经营模式。
二、先进物流企业的经营模式分析
以中远物流、中外运物流、招商局物流为代表的一批中国先进物流企业，积极适应市场需求变化和应对国外企业的冲击，结合自身优势，在开展现代物流服务的过程中探索出了很多具有代表性的经营模式。笔者走访调研了数十家先进的物流企业，掌握大量企业经营运作方面的第一手资料，在此基础上总结了八种具有借鉴意义的模式。
1．物流服务延伸模式
所谓物流服务延伸模式，是指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。如，仓储企业利用掌握的货源，通过购买部分车辆或者整合社会车辆从事配送服务；运输企业在完成货物的线路运输之后，根据客户的要求从事货物的临时保管和配送。这种模式对于从事单一功能物流服务的传统物流企业来说，不仅可以拓展物流服务的范围，而且达到提高物流服务层次的目的。
2．行业物流服务模式
行业物流服务模式是通过运用现代技术手段和专业化的经营管理方式，在拥有丰富目标行业经验和对客户需求深度理解的基础上，在某一行业领域内，提供全程或部分专业化物流服务的模式。这种经营模式主要特点是将物流服务的对象分为几个特定的行业领域，然后对这个行业进行深入细致的研究，掌握该行业的物流运作特性，提供具有特色的专业服务。行业物流服务模式集企业的经营理念、业务、管理、人才、资金等各方面优势于一体，是企业核心竞争力和竞争优势的集中体现。
商业运作方式决定着物流服务方式，只有深入掌握了目标行业或项目的具体特征，才能提供专业化的物流服务。实际上，行业物流服务模式体现了细分物流市场的特征。物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。在全球，也只有极少数企业能进行所有种类物流服务的现代物流企业。绝大多数物流企业都可采用目标集聚战略，进行准确的市场定位，各有侧重地展开各具特色的物流服务。
在国内，行业物流服务是近年来我国物流市场发展的一个趋势，服装、家电、医药、书籍、日用品、汽车、电子产品等行业或领域纷纷释放物流需求，极大的丰富了物流市场。
3．项目物流服务模式
项目物流是指为具体的项目提供全程物流服务的模式。这类需求主要集中在我国一些重大的基础设施建设项目和综合性的展会、运动会中，如三峡水电站、秦山核电站、国家体育馆等基建项目以及奥运会、展览会等大宗商品的运输物流服务，实施这种模式的物流企业必须具备丰富的物流运作经验和强大的企业实力。“中外运物流”在项目物流方面取得了不菲的成绩，长期以来，中外运在国内外建设起完善的业务经营网络，在为国内各大外贸公司提供全面运输管理服务的同时，为国家重点工程项目的生产物资实行国际多式联运，同时为我国大型国际展览会、博览会和运动会承担物品运输任务，取得了一定的成功经验。
4．定制式物流服务模式
定制物流服务是指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及到储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。现代物流服务强调与客户建立战略协作伙伴关系，采用定制式服务模式不仅能保证物流企业有稳定的业务，而且能节省企业的运作成本。物流企业可以根据客户的实际情况，为其确定最合适的物流运作方案，以最低的成本提供高效的服务。
北京星网物流中心是由“金鹰公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合资公司）专门为诺基亚公司兴建的物流设施，它坐落在诺基亚星网工业园内，将园区内诺基亚的区域供应商和制造厂商紧密的连接在一起，通过“金鹰公司”提供的无缝隙供应链解决方案，降低整个园区内企业的供应链成本，实现低成本运营目标。
5．物流咨询服务模式
物流咨询服务模式是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析，物流系统规划、成本控制、企业流程再造等相关服务的经营模式。企业在为客户提供物流咨询服务的同时，帮助企业整合业务流程与供应链上下游关系，进而提供全套的物流解决方案。企业通过物流咨询带动其他物流服务的销售，区别于一般仓储、运输企业的简单化服务，有助于增强企业的竞争力。
在具体的业务运作中，可以采用大客户经理负责制来实施物流咨询服务。大客户经理要针对每个客户的不同特点，成立独立的项目组，组织行业专家、大客户代表、作业管理部门、项目经理等人员，从始至终负责整个项目的销售、方案设计与服务实施，保证项目的实施效果，提高客户满意度。实践证明，这种站在客户角度考虑问题，与客户结成长期的战略合作伙伴关系，相互合作、共同发展的业务运作模式具有良好的发展前景。
6．物流管理输出模式
物流管理输出模式是指物流企业在拓展国内企业市场时，强调自己为客户企业提供物流管理与运作的技术指导，由物流企业接管客户企业的物流设施或者成立合资公司承担物流具体运作任务的服务模式。采用管理输出方式时，可有效减少客户企业内部物流运作与管理人员的抵制，使双方更好的开展合作。采用物流管理输出模式时，可以利用客户企业原有设备、网络和人员，大幅减少投资，并迅速获取运作能力，加快相应市场需求的速度。在运作时，可以有两种方式
（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。
（2）与客户合资成立物流公司：物流企业与客户共建合资物流公司的方式，既使客户保留物流设施的部分产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了专业物流公司的资本和技能，使物流企业在物流服务市场竞争中处于有利地位。
招商局物流集团与青岛啤酒股份有限公司的合作便是物流管理输出模式的一个成功案例，招商局物流集团通过对青啤发展现状和其他多方信息的分析，结合青啤自身拥有大量物流设施、设备与人员的实际情况，提出与青啤成立合资物流公司，购买或租赁青啤原有物流设施、设备，并接收青啤原有运作和管理人员。这种模式确保了招商局物流能够将其较为先进的现代物流理念、员工分配制度、操作流程的再造方法，渐进地、完整地灌输到合资公司的物流管理中。合资公司开始运作的三周时间内，青啤原有车辆利用率就提高了60%，每年仅公路运输就将为青啤节省物流成本近700万元。
7．物流连锁经营模式
物流连锁经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用；被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流经营形式。物流连锁经营借鉴了成功的商业模式，可以迅速的扩大企业规模，实现汇集资金、人才、客户资源的目标，同时在连锁企业内部，可以利用互联网技术建立信息化的管理系统，更大程度的整合物流资源，用以支持管理和业务操作，为客户提供全程的物流服务。
锦程国际物流集团从2000年开始物流连锁经营的尝试，将商业中加盟连锁的经营理念引入到物流业，创造出了以现代网络技术为支持，以加盟连锁的形式进行物理网络扩张的经营模式，使公司迅速汇集了资金、人才和客户资源，扩大了企业规模。
8．物流战略联盟模式
物流联盟模式是指物流企业为了达到比单独从事物流服务更好的效果，相互之间形成互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系的经营模式。国内物流企业，尤其是中小型民营企业的自身力量薄弱，难以与大型跨国物流企业竞争，因此，中小型物流企业的发展方向是相互之间的横向或纵向联盟。这种自发的资源整合方式，经过有效的重组联合，依靠各自的优势，可以在短时间内形成一种合力和核心竞争力。同时在企业规模和信息化建设两个方面进行提高，形成规模优势和信息网络化，实现供应链全过程的有机结合，从而使企业在物流服务领域实现质的突破，形成一个高层次、完善的物流网络体系。在战略联盟的实施过程中，可以将有限的资源集中在附加值高的功能上，而将附加价值低的功能虚拟化。虚拟经营能够在组织上突破有形的界限，实现企业的精简高效，从而提高企业的竞争能力和生存能力。
广州海元物流公司就是中小型物流企业战略联盟的成功典范，它是由31家优秀的专线运输公司资产重组后建立的现代化物流企业，在全国拥有376个分公司，并且建立了海元物流信息系统，推出了京广物流带、广沪物流带、广渝物流带等服务区域。“海元模式”是中小型企业向现代物流企业发展过程中创造的一种新模式，为中小型物流企业做大做强提供了借鉴。
三、对物流企业经营模式的几点思考
1．经营模式是物流企业成功的关键
在物流市场被普遍看作是具有良好发展前景的市场以后，进入物流行业的企业数量逐年增多，行业内部的竞争日趋激烈，而且竞争已经由单纯的价格竞争开始走向服务质量和服务层次的竞争。此外，我国加入WTO以后，已经陆续开放了部分物流市场，一些跨国物流企业，如马士基、UPS等相继进入中国，国内的物流企业面临着来自跨国物流公司和国外物流资本的挑战。今后的五至十年，将是我国物流企业发展的关键时期，物流行业将重新洗牌。通过企业之间的竞争将导致相当一部分企业由于缺乏创新而被淘汰出局；那些经得起市场考验的企业则会打牢市场根基，确立自身在市场中的地位。通过企业整合、重组，将会在各个地区产生若干家大型的现代物流企业。其中，有的将会成为具有全国性物流网络，能够提供综合物流服务的第三方物流企业。
前面所述的几种经营模式，便是那些具备勇于开拓创新精神和敏锐市场洞察力的企业成功经验的总结。这说明，经营模式已经成为影响企业经营成败的重要因素，成功的经营模式是企业获得盈利的基础，同时也是企业核心竞争力的体现。传统储运企业向现代物流企业转变，目标就是寻求一种新的盈利模式，只有找到了适合于企业的经营模式，传统储运企业才真正完成了转变。
2．经营模式是现代物流服务理念的体现
随着社会经济快速发展，顾客需求呈现多样化和复杂化的趋势，企业对于物流服务的准时性、及时性、全面性的要求越来越高。这就要求物流企业针对客户的经营特点提供个性化的服务。因此，在提供服务时，要仔细分析客户的需求，了解客户的经营规律，以便提供精确的物流服务。经营模式体现了物流企业的现代物流服务理念，企业在为顾客提供物流服务的过程中，必须站在客户的立场上思考物流合理化问题。
行业物流服务模式和项目物流服务模式将物流服务具体到每个行业或具体项目，物流服务是建立在对目标行业或项目深入研究基础之上的，由于掌握了行业的运作特性和客户的具体要求，因此，可以提供高质量的物流服务。物流连锁经营模式和物流战略联盟模式体现了物流企业间横向联合或纵向联合的经营思想，通过行业内部的整合，实现优势互补。不同的经营模式反映了不同的竞争策略和企业各自的特点，以及资源优势。但是，无论采用哪种经营模式，目的都是为了提升企业的市场竞争力，最大限度的满足顾客需求。
现代物流服务的特点篇2
［关键词］物流市场竞争；差异化的战略；质量
［中图分类号］F252［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）49-0011-02
随着我国物流行业的迅速发展,各种类型的物流模式与技术得到了广泛的运用和实施,以第三方物流企业为主的行业业态不断扩张,物流市场上的竞争日趋激烈。在物流业已经发展成为我国经济社会的重要产业之一的大背景下,各种物流企业之间的竞争客观上存在着一定程度的无序化,也存在着某种竞争的非良性化。其主要表现：一是大量的中小型物流企业在竞争中因小农意识所引发的“抢客户”、“现得利”和“短效应”的竞争手段；二是由自然经济为主导的竞争理念在许多物流企业客观存在，以解决就业矛盾和转型转制为主的物流企业在竞争中采用的方法与手段与现代物流差别很大；三是长期存在的行业管理体制难以打破，使物流市场上的竞争在政策上不公正、管理上不平衡；四是物流企业增长过快,特别是民营企业与个体物流企业的超常发展,使物流市场的“准入”方面存在问题,这也给物流市场的竞争带来非理性因素。市场竞争是客观的,而竞争的手段也是多样化的。在传统物流向现代物流的发展过程中,采用何种竞争策略是物流企业必须研究的现实问题。应该指出,无论采取何种竞争方法与手段,应以“适应”、“适合”本企业的实际为主。在引进现代化物流模式和技术的同时,第三方物流企业应在市场竞争的差异化战略上下工夫,根据目前我国物流市场发展的现状,物流市场大体上有以下几种差异化战略可以借鉴。
1物流服务质量差异战略
一般来说,服务质量是有标准要求的。一是企业内部的服务标准,二是符合区域性或全国性的服务标准,三是达到或等同于国际服务标准。但是,我国的物流行业服务标准的制定和认证工作起步太慢,许多物流企业只能采取类似或相近行业的服务标准进行质量认证工作。这也为物流企业采取差异性的竞争战略提供了大好时机。
物流的服务差异化主要表现为：①物流服务工作的差异化,主要指服务程序、服务态度和客户的满意度。②物流服务系统质量的差异化,主要是指物流服务运作过程是否稳定和物流服务的现代化网络系统的质量。③物流服务过程的差异化,主要指运输、储存过程中对物品的质量保证程度等。服务的差异化是赢得顾客或用户满意的法宝。
2物流服务成本差异战略
顾客或用户的物流成本高低是选择物流外包的最主要的价值标准。企业采取物流业务外包的动因就是为了降低流通费用,增加价值剩余。而在这方面,物流服务企业的成本差异战略就表现得尤为突出。①无论是物流企业还是生产制造企业或者批发与零售企业都把降低物流成本视为“第三利润源泉”；②物流企业在降低物流成本方面的项目很多,无论是直接成本、间接成本和日常成本,都有节约和降低的手段；③在运输方式的选择、运输路径的优选以及仓储手段上,物流企业可以为用户提供计算较为精确的物流方案,使物流成本更低。这是许多物流企业取得“双赢”的主要策略。
3物流服务增值差异战略
企业的物流外包行为往往并不喜欢“单打一”或“传统式”的基础服务,最受欢迎的是一体化、全面性的综合服务。物流企业在物流的全过程中具备增值服务的能力：一是提供可选择的多种服务项目,减少或消除用户的麻烦与顾虑；二是在不同物流方式的选择上可发挥物流企业的优势,如在资金的融通、商务活动的接洽以及费用结算等财务服务上有增值的空间；三是利用物流企业联系面广、流通手段多样化的优势为用户服务,往往可取得意想不到的业绩。随着现代物流模式与技术的广泛运用,物流企业的增值服务项目会不断增加。
4物流时间节约差异战略
任何节约都表现为时间的节约,而物流企业在物流时间的节约方面更是大有作为。从许多成功物流企业的经验来看,物流时间的节约意味着效率的提高和利润的增长。具体方法为：一是运输工具选择的合理化；二是运输路线的优化；三是仓储过程的集约化；四是对整个物流过程的有效监控和指挥系统化,缩短物品的在途与在库时间,使流通成本降低。上述每个方面都可以为物流的运作与流程节约时间,并同时创造价值。物流时间节约差异战略最显著的特点表现为物流的快捷性与准时性,其结果是物流企业费用的降低和效益的提高,它对于提高企业的竞争力意义重大。许多企业在硬件建设上加大投入,在管理方法上进行改造,大大提高了物流企业时间节约的能力,也为供需双方带来了利益。
5物流网络建设差异战略
现代物流的客观要求和竞争要素都需要物流企业具备现代化的网络系统。没有网络的现代化,就没有物流企业的竞争力的物质基础。具体表现为：一是要建立现代化的信息网络系统,利用因特网、电子信息交换及电子信箱为企业的物流运作服务,实施物流服务全过程的监控和信息的反馈,增强企业的应急与应变能力；二是大力发展和拓宽企业的客户网络,使企业的市场占有率不断提高,特别是在巩固原有客户、发展新客户方面下工夫,把重心放在大型企业与重点企业用户上,并利用其影响力吸纳更多客户加入到客户网络中来；三是建立健全企业内部的物流管理网络系统,使企业实现管理的现代化、网络化,进而提高企业管理水平,增强市场竞争力。在网络建设差异战略方面,许多企业积累了很多经验：一是对网络建设敢于投入,这种投入所产生的效果往往是大有成效的；二是培养和吸纳网络人才,其效应往往是事半功倍；三是不断进行网络建设的升级与更新,这对于在竞争中处于领先地位的市场的反应是非常见效的。
6物流服务弹性差异战略
物流服务的弹性是指为企业服务的伸缩性和灵活性,一般表现为在用户需求不明确和市场环境不断变化的情况下物流企业对各种物流业务特别是突况的应对能力上。具体表现为：一是对物流方案的变动与调整要有预案,也就是充分留有余地,以备不测；二是建立物流企业间在区域范围或国内国际范围的战略关系,以应对突发事项和得到相互援助；三是尽量减少物流服务的“刚性”，那种只能提供单一服务、规定或只能完成基础型服务的物流企业是不受欢迎的。弹应该成为物流服务的一个特质或特征,它表现为一定程度韧性和柔性,其核心是物流服务的和谐性。它反映物流企业在与用户和物流企业交往中的亲和力和兼容性,而这一点往往成为吸引客户和建立物流企业之间良好关系的桥梁与纽带,也是企业竞争差异战略中不可缺少的主要立足点。
7物流服务功能凸显差异战略
物流服务客观上存在着运输行业差别,如陆运、水运、空运和铁路运输的差异,而这种不同的运输方式又各有特点,使物流用户在选择物流外包时存在着习惯性。另外,还存在着不同所有制形式的物流企业差别,如国有企业、民营企业及多种形式的个体物流企业。这些不同层次的物流企业美其名曰都称为“第三方物流”，但其物流的形式和内容差别很大,特别是物流的成本差异明显。此外,对物流的行业管理与区域管理在体制上纵横交错,使得不同行业的物流和不同区域的物流在运作方式、费用结算等方面差别突出。在这种市场环境下,物流企业如果在某一点或某几点上凸显企业的服务功能的差异,则更能显示出竞争能力。一是凸显别具特色的运输能力,如具有现代化、运能强的运输工具,二是凸显企业品质优良的储存手段,三是凸显你无我有、你有我优的服务设施,四是凸显物流企业本身对各种物流方式的协调与掌控能力,能为客户提供全面的服务。其特点是独有性、专用性和专业性,能在与物流同行的竞争中凸显特色,赢得客户的满意。
8物流服务水平差异战略
在为客户的物流服务中,各物流企业的服务水平更是千差万别。作为物流客户或用户,他们对物流服务的基本要求不外乎以下几点：一是由多个物流企业的服务变为一个多功能的物流企业的综合服务,其意义在于节省费用和降低成本；二是对多个物流方案进行选择,取其最优方案；三是希望物流服务具有稳定性,能与物流企业建立长期的合作联盟,也可称其为“战略伙伴关系”。而物流企业的服务水平差异战略则可以在与客户的联合中发挥积极作用,提高竞争能力。
物流服务的水平差异战略的主要内容：一是树立“用户是上帝”的经营理念,把客户的要求时时放在首位；二是当好客户的贴心人,从客户的实际能力出发,尽量提供优质的物流运作流程和方案,当好用户的参谋,使供需双方对物流全过程明明白白；三是建立长期稳定的合作关系,用协议或合同的法律形式巩固这种关系,使用户对物流服务放心、舒心、顺心,乐意和满意。
客户是利润的源泉,客户来源的扩大依赖于物流企业服务水平的提升。物流企业客户的增加不仅意味着物流企业生意的发展和效益的增值,更重要的是给物流企业在市场的竞争中增加了“底气”。它具有引领和辐射的作用，这也是企业参与竞争的一种真正的实力。
应该指出,由于各种物流企业在自身资源上不同,因而选择的服务项目也不相同,最主要的是服务目标与目的存在着差别。因而,在采取质量差异战略、成本差异战略、服务增值差异战略、时间节约差异战略、网络建设差异战略以及服务弹性差异战略、服务功能凸显差异战略和服务水平差异战略时必然有不同的选择。
现代物流服务的特点篇3
下面笔者将结合农行济南分行的情况,对物理网点、现代网点和虚拟网点的概念特征、服务对象及成本收益等进行对比分析。
一、基本概念特征
(一)物理网点
物理网点指散布于城乡大街小巷、有固定经营场所、主要通过银行柜员为客户提供面对面服务的标准化的支行、分理处、储蓄所等实体网点。它是银行面向全体客户提供的、进入门槛最低的服务平台。截止2008年末,济南分行共设营业网点145个,其中已转型网点66个。
物理网点在业务受理方面最全面,能灵活处理一些特殊业务,便于与客户面对面交流,服务更具亲和力。我行已转型网点按照“客户分层、功能分类、网点分区、业务分流”的原则设置了六大功能区域,分别针对不同客户提供差异化服务,从而为销售重点的有选择性转移提供了条件,为银行服务向理财、资本增值等高附加值业务的转移打下了基础。
(二)现代网点
现代网点主要指集群式自助银行以及在行式、离行式自助设备,它需要客户通过操作自助机具自助完成交易,可实现银行卡账户的查询、转账、缴费、存取现金以及部分理财功能。截止2008年末,济南分行共建成银亭、在行式和离行式自助银行80处。
通过现代网点进行银行交易,操作简便、快捷。与物理网点相比,它覆盖面更广,实现了24小时昼夜营业,且无须长时间排队等候,令交易更舒适、便捷。从现代网点的服务功能看,其服务对象主要集中在银行卡用户,特别是那些经常进行小额存取款、查询、缴费、卡卡转账交易的客户,这部分客户在年轻人中所占的比例较大,近几年已逐渐向多种类客户扩展;从使用的区域分布看,现代网点交易量重点集中在大中专院校、人流量大的交通繁华地段、商贸区和部分大型居住社区,其覆盖面还在逐步扩大。
(三)虚拟网点
虚拟网点主要指利用网络及通讯技术搭建的金融服务平台,包括网上银行、电话银行、手机银行、转账电话、家居银行等。它依托电脑、电话、数字电视等电子设备,通过登录银行网站、拨打客服电话等方式为客户提供账户查询、转账、理财等服务,除了存取现金无法实现之外,其他大部分银行服务都可以通过虚拟网点完成。截止2008年末,济南分行网上银行企业注册客户2500多个,个人注册客户接近90000个,电话银行签约客户22000多个,转账电话开户8200多户。
虚拟网点的出现实现了银行服务质的飞跃,特别是网上银行让客户足不出户即可享受银行服务,真正将银行“搬回家”,最大限度的为客户提供了交易的便利和快捷。由于虚拟网点依托网络、电话等现代电子设备,目前,服务对象主要集中在中高端客户、白领阶层、公务人员、大中专学生以及资金结算往来频繁的经营业主和具备条件的企事业单位上。
二、成本收益对比分析
(一)业务量分析
自从实施网点转型以来,通过大堂经理的合理引导分流,我行现代网点和虚拟网点业务量大幅增长,其分流柜台业务、缓解柜员压力的作用越发明显。如图1所示,2008年我行现代网点业务量增幅44%,虚拟网点业务量增幅33%,物理网点业务量不升反降,降幅为2%。2008年全年,现代网点业务量占到了总业务量的30%,虚拟网点业务量占到了10%(如图2)。数据统计显示,2008年,我行现代网点和虚拟网点业务量占柜台业务量的比例达到了67%,比上年同期提高了18个百分点,其中,现代网点业务量占50%,同比上升16%。可以看出,非物理网点业务量保持了很强的增长趋势,对于柜台业务量的分流作用日益增强,特别是现代网点,目前仍承担了主要的分流工作,从业务量上来看,2008年全年非物理网点相当于分流了700多个柜员、87多个物理网点的业务量。
(二)运营成本对比
物理网点、现代网点和虚拟网点的服务方式不尽相同,运营成本也大相径庭。物理网点重在固定资产和人力资本的投入,一个转型网点的开门费用往往就达数十万元,人员配备数量也较高,成本支出居高不下。现代网点主要是自助机具在工作,配合一定数量的设备专管员维护设备运转,主要成本是设备购置费用和管理维护人员的工资支出。虚拟网点的开发及维护费用主要由总行承担,一旦开发完成,维护所需的人力和资金成本均较低,对于分行而言,成本支出则主要表现为各级行产品经理的人力成本。
下面以转型网点(物理网点)、1+1+1自助银行(自助网点)、城区行电子银行(虚拟网点)为对象,分别测算三类网点单笔业务成本支出:
如表一,物理网点、现代网点和虚拟网点的单笔业务量成本值分别为1.62、1.05、0.22,约为7.5:5:1。根据这一比例,同样一笔交易,如果从物理网点转移到自助网点,将节约2.5个单位的成本,如果从物理网点转移到虚拟网点,将节约6.5个单位的成本。也就是说,在总业务量不变的情况下,电子渠道特别是虚拟网点分流业务量越多,成本节约效应越明显。
(三)业务收入对比分析
1.现代网点和虚拟网点已成为新的利润增长点。现代网点和虚拟网点不仅运营成本低,其业务收入也呈现稳步上升的趋势,电子渠道综合贡献度正逐步增强(如图3所示)。
从两类网点的收入来源上来看,现代网点的业务收入主要来自于ATM他行卡和异地卡取现、卡卡转账、无卡存款等交易的手续费。虚拟网点的业务收入主要来自于网上银行交易手续费和转账电话业务的转账交易手续费。虚拟网点与现代网点的收入对比如图4。
2.物理网点在一定时期内仍将是零售业务收入的主渠道。2008年,我行中间业务收入在各渠道的占比分布如图5。
三、思考与建议
近年来,随着我国国内生产总值的飞速增长,居民存款余额成倍增加,对于银行服务的需求也随之增强,越来越多的人涌进银行网点办理业务。客户规模的迅速扩大使得银行措手不及,经营网点排长队、大量低端客户挤占柜台资源导致高端客户望而却步的“劣币驱逐良币”现象屡见不鲜,及时有效的分流柜台业务已成当务之急。我行正实施的网点转型工作正是致力于解决柜台传统低端业务分流,打通分流工作出口的问题。然而,出口的打通需要以入口的畅通为基础,所谓分流的入口就是承担这些传统业务的新平台――现代网点和虚拟网点,只有这两类网点规模扩大了、运行稳定了、服务到位了,才能实现入口的畅通,真正满足出口的需求,从而为物理网点腾出资源更好的进行高附加值产品的营销。
通过对物理网点、现代网点、虚拟网点的对比分析可知,三类网点的销售侧重点不同,各有优势,都不可或缺。物理网点是营销客户和销售产品的主阵地,现代网点和虚拟网点目前则主要是客户服务和产品销售的延伸;但是,现代网点和虚拟网点明显的成本优势使其成为未来银行渠道建设的必然趋势,做大做强现代网点和虚拟网点也是银行业实现科学发展的必然要求。为加速零售渠道的改造和整合,形成三类网点协同配合,积极构建客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局,笔者谨提出以下几点建议供参考。
第一,物理网点应在网点转型的基础上重在加强提升网点营销、服务水平等软能力建设。
传统物理网点受时间地点的局限,交易不够便捷,目前由于业务繁忙,服务质量和客户舒适度难以保证。部分网点虽已开展转型工作,但仍有大量低端客户拥挤在柜台,严重挤占柜台资源,导致高端客户需求无法得到满足。为缓解这一情况,建议物理网点除保留必要的窗口办理大额现金及部分复杂业务外,尽量将客户向现代网点和虚拟网点分流,将物理网点的服务重点转移到客户营销和产品销售上,重在研究中高端客户的理财服务及其它增值延伸业务需求,通过对业务流程再造和加快理财经理、产品经理、大堂经理等人才的培养,不断提升物理网点软服务能力,提高网点的客户营销水平,力求打造更多的精品网点和特色网点。
第二,进一步加大自助设备投入,加快现代网点建设。
一是继续增加自助设备投入,扩大现代网点规模。加快网点自助服务区和离行式自助银行建设,加大自助机具的集群化投放。同时要注重现代网点的精细化管理,包括网点的安全管理、科学选址、优化布局、减少低效设备等;二是不断扩充自助设备功能,使现代网点的服务功能更加多元化、智能化,以承载更多的传统物理网点的服务职能;三是加强自助银行服务的宣传,加大物理网点业务的引导分流力度,提高现代网点的利用率。
现代物流服务的特点篇4
一、指导思想和目标
(一)指导思想。围绕全市经济社会发展总任务,按照“发挥省城优势,发展省会经济”的总要求,以建设现代商贸服务业强市为目标,以发展大商贸、大市场、大流通为方向,以增强商贸服务业竞争力为核心,大力推行现代流通方式和经营业态,优化结构,扩大开放,完善政策,整合社会资源,培育发展大型商贸服务企业集团,完善现代商贸服务业流通体系,努力提高商贸服务业市场化、产业化、社会化和国际化水平,全面提升全市商贸服务业整体素质、综合竞争力和服务水平。
(二)发展目标。到2010年,全市社会消费品零售总额达到1550亿元,年均增长14%;全市流通业实现增加值占第三产业的比重达到25.5%以上,占GDP的比重达到11.6%以上;限额以上连锁商店商品销售总额达到1500亿元,年均增长15.5%,年营业额过50亿元的大型连锁企业集团达到10家,其中过100亿元的达到2-3家;社会物流成本占GDP的比重下降到15%,物流业增加值占GDP的比重有较大幅度增加,第三方物流企业承担的社会物流量达到40%以上,基本确立起全省综合物流中心和全国区域物流中心的地位;流通业吸纳的劳动力占全市从业人员的比重由2005年的6.6%增加到7%。
二、发展重点
(一)做大做强骨干商贸服务企业。大力支持商贸服务业的大企业,通过资本运作、资源配置等方式,实现低成本快速扩张。引导具有服务、技术和市场等优势的商贸企业,通过优势互补,强强联合,做大规模,共赢发展。重视“老字号”振兴工作,重点扶持历史悠久和具有一定发展前景的着名“老字号”商贸服务企业,在体制创新、知识产权保护、融资信贷、发展环境等方面予以政策倾斜。加快培育一批拥有知名品牌和自主知识产权,具有示范带动作用,在国内外市场具有较强竞争力的大型商贸服务业企业集团。
(二)大力发展连锁经营。发展龙头连锁企业,实施大公司、大集团战略,提高连锁企业的规模化、规范化水平。鼓励连锁大企业借助品牌、管理、技术和网络等优势,大力发展特许连锁,实现企业规模的快速膨胀,形成以*为总部、跨地域发展的大型连锁企业集团。加快发展民生需求导向的连锁经营,积极引进连锁经营总部和采购中心,推进连锁经营向多领域、深层次发展。引导和推动连锁企业拓展市场,向社区、新建居民区延伸,向县城及农村中心乡镇延伸。鼓励支持连锁企业加强配送中心建设,强化总部统一配送功能,提高统一配送比重。逐步构建起以大型连锁企业为龙头,以采购、配送、信息为支撑,业态多样、业种广泛、辐射城乡的连锁经营网络。到2010年,限额以上连锁企业商品配送率要达到90%以上。
(三)加快发展现代物流业。适应经济发展对现代物流的需求,大力培育物流市场,加快物流基础设施和物流支撑体系建设,尽快构建起以物流园区为依托,以物流平台为支撑,以第三方物流为主体的现代物流服务体系,形成全省综合物流中心和全国区域物流中心及重要物流节点。重点推进盖家沟、现代、郭店3大物流园区的建设和提升,整合物流资源,提高物流业的集聚辐射能力。结合物流区功能建设,加快建设交通网络、信息网络和流通网络3大物流平台。大力发展第三方物流,推进传统物流向现代物流转变,突出抓好10家经营规模较大、发展前景好的重点物流企业。建立现代物流业发展推进机制。完善现代物流统计、物流标准化和人才培养等物流基础性建设,及时掌握和监测分析物流业的发展和运行情况,加强宏观管理,促进物流业快速发展。
(四)加快改造提升各类商品批发市场。以推进商品批发市场改造升级为切入点,构建布局合理、功能齐全、现代化水平较高的商品批发市场体系。重点建设生产资料、日用生活品、农产品批发市场,抓好茶叶、果品、蔬菜、海鲜、服装、汽配、建材等重点批发市场的整合改造提升,进一步突出商品市场的专业特色,增强综合服务功能。提高集聚辐射能力,在沿经十路、铁路线、小清河、黄河“四沿”发展带上,重点加快建设15个有潜力做大的大中型商品批发交易市场。重点支持2—4家农产品批发市场进入全国“双百”工程行列。建设完善商品检测、统一结算、网上交易、加工服务等服务体系,逐步提升各类商品市场的现代化营销水平。
(五)构建农村商品流通服务体系。按照统筹城乡发展要求,重点构筑农产品购销、农村日用消费品和农业生产资料供应网络。积极培育发展直接为农村商品流通配送的骨干龙头企业,建立规范的配送中心,提高农家店的商品配送率,形成市、县、乡3级商品配送网络。根据国家农产品批发市场管理技术规范要求,把无公害农产品引进批发市场和大型超市,扩大农产品超市经营。重点推进“万村千乡”市场工程,引导城市连锁店、配送中心和超市向农村乡镇和重点村延伸发展“农家店”。建立长效机制,创造良好政策环境,尽快形成以城区店为龙头、乡镇店为骨干、村级店为基础的农村消费经营网络。到2010年,力争农村连锁超市覆盖到乡镇和有条件的行政村,村级店建设达到3000家。
(六)大力发展商务服务业。以会展业、总部经济、楼宇经济、特色经济为重点,推进商务服务业向规范化、产业化发展,全面提高服务质量和水平。会展业要围绕提高国际化、专业化、规范化水平,进一步整合会展资源,培育骨干会展企业。引导和鼓励专业市场和企业集团,以各自的产业基础和网络优势,投资组建会展经营公司。围绕电子、信息、机械、家具、食品药品等方面的资源优势、产业基础和品牌特色,培育做大具有*特色的展会项目,办成可持续发展的自主品牌展会。引进实力雄厚的大型会展企业落户*。争取国内外行业权威机构、国家有关部门、行业协会的支持,召展引会或共同举办展会。每年争取1-2场全国性的知名大型展会在*举办。进一步完善商务环境,促进总部经济发展。改善管理和服务,提高楼宇经营水平。盘活整合现有楼宇资源,推动楼宇经济上档次、上水平。大力发展特色经济。发挥各自优势,推进集购物、休闲、旅游为一体的特色街建设。开展创建商业名牌企业、商业服务名牌、商业服务明星推介评选活动,以特色创名牌,以品牌促特色。加大鲁菜品牌塑造和特色餐饮发展,实施品牌和“老字号”振兴战略,推进鲁菜创新。做好部级酒家酒店和“绿色饭店”创建等级评定工作,提高管理服务水平,到2010年,争取国家特级酒家酒店达到50家。
(七)加快构建城市社区商业便民服务体系。围绕满足社区居民基本生活需要,推进实施便利消费进社区、便民服务进家庭的社区“双进”工程和社区室内生鲜副食品市场建设。
(八)加强商贸服务业基础设施建设。按照全市商业网点发展规划,围绕提升商业聚集功能,形成与区域性中心城市总体布局相适应的现代化都市型商业发展新格局。市规划、建设部门在审批新建和改、扩建的城市大型商业网点前,需征求贸易服务业主管部门意见,必要时组织听证。对不符合我市商业网点发展规划的项目,尤其新建小区未规划预留便民商业设施的项目,市规划、建设部门不予核发规划建设许可证。城市居住区内的商业网点用地、用房以及作为小区公益性资产的便民网点,不得挪作他用。
推进电子商务发展,积极开发和运用计算机技术、信息技术和网络技术,以技术创新促进管理创新,全面提高商贸服务业信息化水平和现代化管理水平。
三、保障措施
(一)加大政策引导扶持力度。按照国务院、省政府关于促进流通业发展的有关规定,市财政局要会同市国税局、地税局抓好支持连锁经营企业统一缴纳所得税、增值税政策落实;工商、质量技术监督、卫生等部门要研究提出简化连锁门店注册、登记、办证手续,支持连锁企业快速扩张具体实施意见;市食品药品监督管理、文化等部门要为连锁企业经营专营、专卖商品提供政策支持;公安部门在符合交通管理规定前提下对连锁企业的车辆提供市内通行、停靠等便利;连锁企业统一配送的除食品以外的商品,其商品质量、卫生防疫等方面的检查,原则上只在配送中心进行。降低商贸服务企业用电成本,逐步缩小服务业照明用电与普通工业用电价格的差价,2年内实现并轨。在城市改造中,涉及老字号店铺原址动迁的,原则上应原地安置。对现存的老字号商号、商标采取保护性措施,为老字号申请注册商标提供相关法律法规方面的帮助。对具有发展前景的老字号连锁企业给予支持。将物流配送企业的基础设施建设项目纳入基本建设和技术改造项目范围,给予重点扶持;所需进口设备,可按规定享受免征关税、进口环节增值税优惠政策;所需国产设备符合国家税收规定的,经税务机关批准,享受国产设备投资抵免所得税的政策;现代服务业项目,在符合土地利用总体规划和城市规划的前提下,依据有关政策优先办理建设用地手续。
(二)加大财政支持力度。在全面落实国家、省政府已出台的扶持流通业发展政策的同时,逐步加大对商贸服务业发展支持力度。市财政每年安排的贸易服务业发展引导资金,视财力情况,逐年增加。支持重点龙头商贸服务业项目和企业的建设发展;支持连锁企业配送中心、信息系统建设和人才培训;支持发展一批规模较大、现代化水平较高、服务功能比较完备、能为中小企业服务的第三方物流企业;支持发展连锁经营、社区商业服务网络、农村商品流通网络建设;支持“万村千乡”市场工程和社区便民服务设施建设;支持“社区商业示范单位”创建活动;支持一批具有做大潜力的商务服务业企业集团、服务名牌企业、老字号企业,促进商贸服务业的全面发展。
现代物流服务的特点篇5
关键词：现代物流；发展特点；发展趋势
物流是供应链流程的一部分，是经济快速发展所必须的一个重要环节，其基础和运作的好坏意味着经济发展是否活跃、商业是否发达。物流是为了满足客户需求而对商品、服务及相关信息从原产地到消费地的高效率、高效益的正向和反向流动及储存进行的计划、实施与控制的一个过程。认真研究现代物流业的发展特点及趋势，积极探索现代物流发展的对策，对于进一步促进我国物流业发展，具有十分重要的现实意义。
一、现代物流的主要特点及其发展趋势
（一）现代物流的主要特点。（1）物流反应快速化。物流服务提供者对上、下游的物流、配送需求的前置时间、配送间隔越来越短，物流配送速度越来越快，商品周转次数越来越多。（2）物流功能集成化。现代物流着重于将物流与供应链的其他环节进行集成，包括物流渠道与商流渠道、物流渠道之间、物流功能、物流环节与制造环节的集成等。（3）物流服务系列化。现代物流强调物流服务功能的恰当定位与完善化、系列化，与传统物流相比，在外延上向上扩展至市场调查与预测、采购及订单处理，向下延伸至配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算、教育培训等增值服务；在内涵上则提高了以上服务对策的支持作用。（4）物流作业规范化。现代物流强调功能、作业流程、作业、动作的标准化与程序化，使复杂的作业变成简单的易于推广与考核的动作。（5）物流目标系统化。现代物流从系统的角度统筹规划一个公司整体的各种物流活动，包括物流活动、商流活动、公司目标之间及物流活动之间的关系，以求整体活动的系统化、最优化。（6）物流手段现代化。现代物流使用先进的技术、设备与管理为销售提供服务，生产、流通、销售规模越大、范围越广，物流技术、设备及管理越现代化。计算机技术、通讯技术、机电一体化技术、语音识别技术等得到普遍应用，实现了物流手段的自动化、机械化、无纸化和智能化。（7）物流组织网络化。现代物流有完善、健全的物流网络体系，网络上点与点之间的物流活动保持系统性、一致性，保证了整个物流网络有最优的库存总水平及库存分布，运输与配送快速、机动，既能铺开又能收拢。（8）物流经营市场化。现代物流的具体经营采用市场机制，以“服务一成本”的最佳配合为总目标，通过物流的社会化、专业化实现最佳组合与经济效益。（9）物流信息电子化。由于计算机信息技术的应用，现代物流过程的可见性明显增加，物流过程中库存积压、延期交货、送货不及时、库存与运输不可控等风险大大降低，从而可以加强供应商、物流商、批发商、零售商在组织物流过程的协调和配合以及对物流过程的控制。
（二）现代物流的发展趋势。（1）物流的系统化趋势。现代物流包含了产品从“生”到“死”的整个物理性的流通全过程。它通过统筹协调、合理规划，控制整个商品的流动，以达到效益最大和成本最小，同时满足用户需求不断变化的客观要求。物流系统也就成了一个跨部门、跨行业、跨区域的社会系统，即适应了全球“经济一体化”、“物流无国界”的发展趋势，因此，物流的系统化是一个国家流通现代化的主要标志，是一个国家综合国力的体现。物流的系统化可以形成一个高效、通畅、可调控的流通体系，可以减少流通环节，节约流通费用，实现科学的物流管理，提供流通的效率和效益，进而提高国民经济的质量与效益。（2）物流的信息化趋势。由于全球经济一体化、物流无国界趋势，当前物流业正向高科技、现代化和信息化发展。电子数据交换技术与国际互联网的应用、物流条码的使用，使物流质量、效率和效益的提高更多地取决于信息管理技术。这使整个物流过程信息的传递更加方便、便捷、准确，提高整个物流系统的经济效益。现代社会是高度信息化的社会，各种高科技信息手段在流通领域被广泛应用是一种必然要求。（3）物流中心、批发中心、配送中心的社会化趋势。随着市场经济的发展，专业化分工越来越细，配送中心、物流中心、批发中心应运而生，它不仅可以进行集约化物流，而且可以节约大量的社会流动资金，实现资金流的合理化，既提高经济效益，又提高社会效益。显然，完善和发展物流中心、批发中心和配送中心是流通社会化的必然趋势。（4）仓储、运输的现代化与综合体系化趋势。物流离不开运输与仓储。仓储现代化、要求高度的机械化、自动化、标准化，组织起高效的人、机、物系统。运输的现代化要求建立铁路、公路、水路、空运与管道的综合运输体系，实现“一条龙”服务。所以发达国家都致力于港口、码头、机场、铁路、高速公路、立体仓库等建设，为了较少运输费用，大力改进运输方式，采用先进物流技术，开发新的装卸机械，应用现代化物流手段和方式，使仓储与运输呈现综合体系化趋势。（5）物流与商流、信息流一体化趋势。按照流通规律，商流、物流、信息流是三流分离的。商流解决的是商品价值与使用价值的实现，经过商流，商品变更了所有权；物流解决的是商品生产地与销售地域的位移、生产时间与销售时间的变更和商品价值的实现；信息流解决的是商流和物流之间的信息传递，它们是纵横交错、相互交织的信息流的综合。在现代社会，不同产品形成了不同的流通方式与营销途径，要求物流随之应变。许多国家的物流中心、配送中心已实现了商流、物流、信息流的统一，而且这种“三流”一体化趋势已逐渐为物流界人士所认可。
二、我国物流业发展的现状及特点
（一）我国物流业发展水平显著提高。一些制造业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包；传统运输、仓储、货代企业实行功能整合服务延伸，加快向现代物流企业转型；一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。
（二）我国物流基础设施条件逐步完善。交通设施规模迅速扩大，为物流业发展提供了良好的设施条件。物流园区建设开始起步，仓储、配送设施现代化水平不断提高，一批区域性物流中心正在形成。物流技术设备加快更新换代，物流信息化建设有了突破性进展。
（三）我国物流业发展环境明显好转。在国家“十一五”规划纲要中明确提出“大力发展现代服务业”，中央和地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制，出台了支持现代物流业发展的规划和政策。物流统计核算和标准化工作，以及人才培养和技术创新等行业基础性工作取得明显成效。
不过，与国外物流业高度发达相比，我国物流业的总体水平仍然偏低，还存在一些效率低下等突出问题。一是全社会物流运行效率偏低，社会物流总费用与GDP的比率高出发达国家1倍左右；二是社会化物流需求不足和专业化物流供给能力不足的问题同时存在，“大而全”、“小而全”的企业物流运作模式还相当普遍；三是物流基础设施能力不足，尚未建立布局合理、衔接顺畅、能力充分、高效便捷的综合交通运输体系，物流园区、物流技术装备等能力有待加强；四是地方封锁和行业垄断对资源整合一体化运作形成障碍，物流市场还不够规范；五是物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化程度不高。
三、发展我国物流业的重要性和紧迫性
（一）及时调整和振兴物流业是应对金融危机的迫切需要。一是要解决当前物流企业面临的困难，需要加快企业重组步伐，加强做大，提高产业集中度和抗风险能力，保持产业的平稳发展；二是物流业自身需要转变发展模式，向以信息技术和供应链管理为核心的现代物流业发展，通过提供低成本、高效率、多样化、专业化的物流服务，适应复杂多变的市场环境，提供自身竞争力；三是物流业对其他产业的调整具有服务和支撑作用，发展第三方物流可以促进制造业和商贸业优化内部分工、专业核心业务、降低物流费用，提高这些产业的竞争力，增强其应对国际金融危机的能力。
（二）及时调整和振兴物流业是适应经济全球化趋势的客
观要求。一是随着经济全球化的发展和我国融入世界经济的步伐加快，全球采购、全球生产和全球销售的发展模式，要求加快发展现代物流业，优化资源配置，提高市场响应速度和产品供给时效，降低企业物流成本，增强国民经济的竞争力。二是为了适应国际产业分工的变化，要求加快发展现代物流业，完善物流服务体系，改善投资环境，抓住国际产业向我国转移的机遇，吸引国际投资，促进我国制造业和高技术产业的发展。三是随着全球服务贸易的迅猛发展，要求加快发展现代物流业，培养国内现代物流服务企业，提高物流服务能力，应对日益激烈的全球物流企业竞争。
（三）及时调整和振兴物流业是国民经济持续快速发展的
必要保证。根据全面建设小康社会的新要求，我国经济规模将进一步扩大，居民消费水平将进一步提高，货物运输量、社会商品零售额、对外贸易额等将大幅度增长，农产品、能源、原材料和进出口商品的流通规模将显著增加，对全社会物流服务和物流效率提出了更高的要求。同时，中西部地区要求改善物流条件，缩小与东部地区的物流成本差距，承接东部沿海地区产业梯度转移，促进区域间协调和可持续发展。
（四）及时调整和振兴物流业是体现社会主义核心价值观
的重要举措。调整和振兴物流业，有利于加快商品流通和资金周转，降低社会物流成本，优化资源配置，提高国民经济的运行质量；有利于提高服务业比重，优化产业结构，促进经济发展方式的转变；有利于增加城乡就业岗位，扩大社会就业；有利于提高运输效率，降低能源消耗和废气排放，缓解交通拥堵，实现经济和社会的协调发展；有利于促进国内外、城乡和地区间商品流通，满足人们群众对多样化、高质量的物流服务需求，扩大居民消费；有利于国家救灾应急、处理突发性事件，保障经济稳定和社会安全。
四、现代物流业发展的路径
随着我国经济进一步回升，物流需求会持续增加，服务价格将有所提高，企业经营效益也会进一步改善，建议进一步加大政策的支持力度，促进我国现代物流业的发展。
（一）做好政策落实。要根据国务院《物流业调整和振兴规划》和各地实施细则的内容，尽快细化政策措施，使行业发展得到政策支持，物流企业能真正得到实惠。
现代物流服务的特点篇6
要做好客户服务，必须认识物流客户服务的特征，在物流业中，客户服务就是客户关系管理（CRMCustomRelationManegement）。从总体和环节上看，制造业的特点和供应链的出现，使得客户服务在现代物流业中率先萌芽，发育得最为完备。现代物流的应运而生为生产类企业提供了极大改善服务质量的方案和手段。客户服务体系中内容的深化和形式的多样化是现代物流有别于传统物流和其他行业的重要标志。其中的显著特征是，基于因特网的先进信息系统和其他高技术手段的引入和发展，不仅可以配合和满足客户的需求，实现物流操作的准确和快捷，而且可以向客户提供更为优质的全方位服务。
一、现代物流服务的特点
1、现代物流业是新型的服务行业
现代物流，新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化；新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。
2、现代物流业是特殊的服务行业
其特殊性表现在：在服务姿态上，由被动性客户服务转为主动性客户服务；在服务时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户服务；在服务内容上，由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。
——与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特点是，一单合同，仅仅意味着责任和风险的开始，并且会始终伴随着合同有效期的全过程，物流服务商始终处于商品流动过程中消费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最末端，往往同时受制于上游和下游多方因素。
——与传统类服务业的区别。传统类服务业主要指的是商业交通领域。如交通运输（包括车站、码头和空港）、商业场所（百货、超市、商场、宾馆）、文化体育医疗（医院、旅游景点、文体设施）。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中，客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不及时等不合格的现象记录在案，达到限定范围时立即发出警告，甚至处罚。严重者，可以终止合同的执行。因此，物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风，对员工个人定力最低也是最大限制是：默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求的门槛极高，更适合招聘性格温和者。脾气暴躁者的自制力较差，对客户和客户指令的任何不恭言行都会导致客户终止合同，造成巨大损失。因此，物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开，要具备职业化的心态，学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝，但一定要将客户的项目看成上帝。
3、客户服务贯穿物流操作的全过程
操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均渗透和凝结了客户服务，都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等等。
——由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单，物流服务商必须无条件地履行职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口，其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。
——同步反馈。物流服务商应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务人员联络方式，甚至24小时保持通讯的通讯工具，电话、传真、邮件等。
二、实现客户服务必须具备的三大要素
1、以信息系统作为操作平台。信息系统在现代物流中的充分运用，极大提高了物流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手段后，可以配合信息系统直接和方便管理与指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效期的控制；按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此，运作成功的信息系统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面，通过在信息平台上开辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。
2、以网络化作为操作渠道。在服务区域内建立操作网络，充分利用自有或外协操作资源提供服务，已经成为区别部级和跨区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区，部级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业，必然具备随客户项目扩张的综合跟进能力，能够满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操作的业务，相当多的地方型物流企业除了对外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点，还是同时跟进，总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企业都是一道难关。
三、现代物流客户服务的策略分析
1、实现和保障客户服务的形式和手段
这些形式和手段是物流界借鉴国际物流界的先进经验，结合具体的物流项目和客户情况，在现实工作中所广泛采用的。
1）客户拜访和满意度调查
通常，在引进和操作了某个项目以后的一定时期内（一般为半年），操作方面已经出现或发现了存在的问题，或者是操作水准有待提高，需要征求客户意见或建议，和客户进行下一阶段深化操作的协商。这时，以客户满意度的方式进行书面调查较为稳妥。客户满意度调查的表格可以因地制宜，取决于操作流程的繁简程度；可以分类和细化调查的问题，列出林林总总的分支，引起并非专业的客户的重视。应该说，客户满意度调查的问卷内容设计必须认真，体现专业精神和水准，否则，极易为客户认为走过场。
2）配合客户完成周期性的综合评估
越来越多的大型客户，尤其是外资企业，基于以下三个原因，都非常重视对物流服务商的定期综合评估。一是沿用物流业发展到比较成熟阶段的发达国家的国际惯例，生产类企业与物流服务商的关系客观上是或将是长期并存的战略性合作伙伴关系和共同成长的关系。相当多的物流服务商与接受物流服务的企业之间存在着长达几十年的合作关系，如为本田汽车公司提供50年物流服务的日本捆包储运株式会社，就是从本田汽车公司当初投产起建立的，尽管双方关系久远而良好，作为物流服务商，日捆公司仍然要小心翼翼地对待物流服务；二是企业建立了行业质量认证体系ISO9002以后的对应规定。企业通过一系列质量认证后，必须按照其认证体系的要求对所有外协服务机构进行渐进式的评估，以防止物流服务商缺乏跟进服务的能力。反之，企业选择物流服务商的一个先决条件，也是要求对方通过质量认证体系；三是对物流服务商进行年度评估考核有利于企业整合外部协作关系的一体化进程。一体化，也可以理解为同步跟进，资金、资源等物流要素的跟进。例如，生产类企业要逐步扩大销售领域，物流服务商就应相应或提前在目前销售区域以外的其他城市建立物流节点或基地，以实际行动加以响应配合。某物流集团曾经配合一家著名的日用品企业在福州、青岛、济南、无锡、成都、昆明、郑州、长沙等城市相继建立操作网络，也曾经在华中地区为客户扩大运输业务而迅速决策投资数百万元在两个月内组建运力达360吨的新型集装箱拖头车队。如果物流服务商缺乏这种敏感响应和快速跟进能力，那些业务就会越来越被摊薄甚至出现“煮熟的鸭子飞走啦”的残酷现实。
综合评估的过程虽然比较复杂，但是建立在用事实说话的基础上，客户往往少听多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某国际大型小家电企业就划分了九大类标准共100条对其服务商进行年度评估，某特大型企业对某物流集团的综合评估甚至包括需要检查物流服务商的资金和财务等企业的私密情况。尽管出于确保自身产品安全性的考虑，这些评估的内容仍然过于多样和复杂，有时会让物流服务商措手不及和产生反感，但物流服务商必须无条件配合客户完成周期性的综合评估
3）定期的客户座谈会
这通常是指已经签署了合作合同的双方，为了及时和消除和解决操作中出现的薄弱环节和问题，约定进行周期性的业务探讨和沟通。这些会议要求向客户送达包含整改措施和进度安排的书面会议纪要。视双方合作的紧密程度，会议可以每月召开一次；如果客户在操作现场派有监管代表，也可在结束每天或每周操作之后双方碰头；也可通过现在比较流行的电话会议的方式同时举行多方多地的会议；在发生重大操作问题时，也可立即召开紧急会议。
2、技术化处理是实现客户服务的物质基础
1）必须具备快速反应流程和能力。客户服务是一门学科，技术的运用十分重要。文明社会讲究透明和公开，公众享有知情权。同样一件事情，大小程度完全取决于当事人在第一时间里处理问题的态度和方式，尤其是物流行业。
2）必须体现重视、诚意和行动。
3）设身处地站在客户立场，主动周到地考虑客户的为难和尴尬，并且提出合理的解决方案，是处理紧急和突发事件的关键。物流服务商和客户的关系属于下家和上家的关系，客观上处于从属和依附地位。不能被动地等待客户的投诉和罚款，物流服务商将无法建立正常、积极和主动的工作关系。因此，物流服务商很有必要从正面入手，反客为主，用真心诚意真正换取客户的尊重。
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